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国外电信管理机构处置用户投诉制度探析
作者:燕丽华            发布时间:2018-12-17

  我国电信监管机构制定一系列政策法规规范电信用户投诉,力图补齐用户合法权益保护短板。无独有偶,很多国家也都通过立法,明确监管部门用户权益保护的职责及投诉受理机构的法律地位,清晰用户投诉方法,明确投诉受理机构处理流程。

  一、美国联邦通信委员会

  依据《电信法》(Communications Act of 1934)设立的美国联邦通信委员会(Federal Communications Commission,FCC)是美国独立的电信监管机构,由国会领导。 FCC内设消费者及政府事务管理局(Consumer & Governmental Affairs Bureau,CGB),建立消费者帮助中心(Consumer Help Center)接收、调查、分析、回应用户申诉。

  1.用户分享(非投诉)

  FCC网站上设置一个栏目“分享你的经历”(Share your experience),用户通过此栏目分享的经历不属于投诉,不会被转发给服务提供者,也不会收到服务提供者或者FCC的答复。用户分享的经历只会被FCC作为制定政策的材料,并被用来确保相应的能够使得潜在执法行动更加成熟的实践。

  2.非正式投诉

  如果用户要提交非正式投诉,可登录消费者投诉中心的网站(consumercomplaints.fcc.gov),点击具体分类(电视、电话、互联网、无线电、紧急通讯、残疾人权益保障)进行在线投诉。FCC收到用户投诉后,会向用户发送一封邮件表示已经收到投诉,并可要求用户补充投诉资料。如果收到的投诉信息完整,FCC将会把投诉转发给相应的服务供应商,并通过电子邮件向用户发送投诉事项最新进展。收到转发投诉的服务供应商需在规定时限内以书面形式答复用户和FCC。除此之外。如果用户认为收到的答复不充分,可以向FCC发送反驳信息,FCC予以审查后确定是否足够发送给供应商,以触发服务供应商新的答复义务。值得注意的是,非正式投诉不收取任何费用。

  3.正式投诉

  如果用户对非正式投诉的回应不满意,可以提交一份“正式”投诉,正式投诉必须在非正式投诉处理决定作出之日起六个月内提出,目前提交正式投诉的费用为225美元。正式的投诉程序与法庭程序类似,每一方都必须遵守特定的程序规则,向FCC提交相应证据材料。

  二、英国通信管理局

  英国通信管理局(Office of Communications,Ofcom)负责监管整体英国电信市场,制定相关监管制度,但不处理个人投诉。为监控掌握市场状况,Ofcom开放了电话、网站方式接收用户反映的账单等问题,如确有企业存在问题,ofcom将开展调查。

  如果用户遇到电讯问题,需先联系服务供应商客户服务部,不能解决的,可向服务供应商提出正式投诉,仍然不能解决的,可将投诉提交给争议解决方案(Alternative Dispute Resolution scheme,ADR),有两种ADR方案供用户选择,即监察员服务(Office of the telecommunications ombudsman ,OTELO)与通信和互联网服务裁决方案(the Communications and Internet Services Adjudication Scheme ,CISAS)。以下将重点介绍OTELO:

  OTELO是获得OFCOM批准的行业组织,其成员公司超过100家,覆盖了英国95%以上的固定电话市场,55%以上的移动电话市场和33%以上的互联网接入市场,其提供的服务是免费且独立的。

  OTELO申诉用户必须是英国国内用户或者小企业用户,且只能是2003年9月30日《电信法》出台之后产生的问题,向OTELO投诉前必须直接联系过成员公司,如成员公司不予答复或对答复的结果不满意的,用户方可向OTELO投诉。接到用户申诉后,OTELO会判断是否符合受理范围,能够受理的,成员公司若展开积极调查,且用户对其提出的解决方案满意的,OTELO将进行核查,此为非正式解决方案。如果非正式方案无法奏效,OTELO将审查投诉案件的所有信息,帮助用户解决申诉的问题并通过信件方式告知用户投诉处理结果。

  三、澳大利亚

  1993年,澳大利亚打破电信市场垄断后,成立了电信业申诉专员(Telecommunications Industry Ombudsman,TIO)负责电信用户申诉。TIO由电信企业出资建立,实行会员制,且电信企业加入该机构是强制性的。TIO主要职责是负责处理涉及电信服务合同、网络信号覆盖、电信服务质量、电信资费争议、用户信用管理和停机等方面的申诉,裁决的上限是50000澳元,50000至100000万澳元的申诉TIO可提出处理建议。TIO受理用户投诉后,先由电信企业与用户自行协商解决争议问题,解决不了的情况下TIO才会介入调查。TIO按处理难易程度收取处理费,由电信企业承担。

  2018年7月,《悉尼先驱晨报》报道,澳大利亚政府或将改变TIO职能,将部分职能交给新的“外部纠纷调解”(External Dispute Resolution)机构,其中包含了三份提案,内容包括建立独立于电信行业的“外部纠纷调解”机构,以处理消费者和供应商无法自行解决的“复杂投诉”;要求电信公司制定投诉处理原则、具体的处理流程等,目前尚无定案。

  四、中国香港

  在香港,电讯市场已全面开放,通讯事务管理局办公室(以下简称“通讯办”)对电讯业采取宽松的规管手法,负责处理涉嫌违反《电讯条例》、《广播条例》等的投诉。针对不同投诉内容,通讯办规定了不同的投诉处理流程。如用户投诉电信营办商涉嫌违反《电讯条例》或牌照条件的,须以书面方式作出投诉,通讯办会在接获经签署的书面投诉的3个工作天内认收投诉,在征得投诉人书面同意后会将投诉交由有关营办商跟进,由营办商直接回复投诉人并将有关进展知会通讯办。若有表面证据显示有关营办商违反相关牌照条件或《电讯条例》条文,通讯办会就个案进行正式调查,尽力在27个工作天内给予投诉人初步或详细回复,如投诉人不满意通讯办的答复或调查结果,可以书面形式直接向通讯办总监提出上诉,要求复核。

  除了由政府监管部门处理用户投诉外,香港电讯业界设立了一项“解决顾客投诉计划”,由通讯业联会成立了独立调解服务中心(以下简称“服务中心”),协助解决一些争议金额不少于港币300元,并且已陷入僵局的计帐争议。

  顾客提出申请使用调解服务的,须先向计划成员指定的渠道投诉,如果计划成员通知顾客不予解决或者超过6星期仍无法解决争议的,用户则可提出申请。如果顾客决定使用此项调解服务,需先联系通讯办,通讯办会根据既定的准则评定个案是否可以受理,并将合资格的个案转介予服务中心跟进。符合受理条件的,用户需填妥通讯办提供的相关表格及港币50元支票或银行交款单于指定日期前送交至服务中心,服务中心会转交计划成员,由计划成员提交回复表格并支付港币100元。服务中心会委派调解员处理个案,就调解的详细安排顾客和计划成员联络,通过会面、电话和电子途径进行调解。

  在我国大陆地区,电信业申诉受理中心接受政府委托,决定是否受理,进行调查、调解并答复用户处理结果,政府部门在纠纷解决上扮演重要角色。国外及中国香港地区电信行业监管多采取“政府+行业组织”的形式,充分调动第三方独立机构处理电信用户投诉的积极性,对我国电信行业投诉处理机制改革、实现电信行业协同治理具有重要借鉴意义。


  作者简介:

  燕丽华,毕业于中国政法大学法学院,现就职于中国信息通信研究院产业与规划研究所,担任法律与政策研究员,从事规范性文件编写、个人信息保护等研究工作。

  电子邮箱:yanlihua@caict.ac.cn   

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